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Reklamation

Textbausteine/Textprozeduren

Textsortentypische Texthandlungen beim privaten Geschäftsbrief

 
FAChbereich Deutsch
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Textprozeduren
Überblick
Texthandlungstypen
Überblick
Texthandlungstyp Argumentieren 
Texthandlungstyp Erzählen
Texthandlungstyp Anleiten
Texthandlungstyp Berichten
Texthandlungstyp Beschreiben
 
Textsortentypische Texthandlungen
Privater Brief (Privater Geschäftsbrief)
Überblick

 ▪ Textsortentypische Texthandlungen in einem privaten Geschäftsbrief

Textprozeduren bestehen aus einem bestimmten Handlungsschema und damit assoziativ verbundenen Prozedurausdrücken.

Man kann sie man in einem doppelten Sinn als Textbausteine verstehen. Sie dienen beim Schreiben vor allem des ▪ Haupttexts eines Reklamationsbriefs dazu, den eigentlichen Brieftext zu strukturieren und entsprechende Texthandlungen, wie sie für den Reklamationsbrief typisch sind, mit bestimmten Ausdrücken (Prozedurausdrücken), die auf das jeweilige Handlungsschema verweisen, zu formulieren.

Typische Handlungsschemata eines ▪ Reklamationsbriefes sind dabei:

  • Vom Kaufvertrag zurücktreten (Wandlung)

  • Den Umtausch der Ware verlangen (Ersatzlieferung)

  • Einen Preisnachlass verlangen (Minderung)

  • ·Die Reparatur/Nachbesserung der Sache fordern

  • Ggf. Schadenersatz geltend machen

Die Frage ist nur, wie man das eigentlich sprachlich macht.

Worum geht es?

Inhaltlich muss aus dem Reklamationsschreiben klar und verständlich hervorgehen,

  • welche Sache, welches Produkt oder welche Dienstleistung beanstandet wird

  • welcher Art der reklamierte Schaden ist und welchen Umfang er hat

  • welche Forderungen der Kunde an den Verkäufer stellt

  • welche Fristen dem Verkäufer für seine Antwort, für die Beseitigung des Mangels oder den Umtausch vom Käufer gesetzt werden

Textprozeduren als Textbausteine

Es gibt eine ganze Reihe von ▪ Textprozeduren  (Handlungsschemata/Prozedurausdrücke), die mit der textsortentypischen Texthandlung des Reklamierens in einem privaten Geschäftsbrief (Reklamationsbrief) verbunden sind. Dabei geht es in der nachfolgenden Aufstellung nicht um Vollständigkeit, angesichts einer prinzipiell unendlichen Vielfalt von Reklamations- bzw. Beschwerdegegenständen.

Zudem erfassen die hier vorgestellten textsortentypischen Textprozeduren nicht alle möglichen Prozeduren, die auch auf ▪ elementaren Texthandlungstypen wie z. B. dem ▪ Argumentieren, dem ▪ Berichten, oder dem ▪ Beschreiben beruhen. So begründet man z. B. (Handlungsschema des Texthandlungstyps Argumentieren) in einem Reklamationsbrief auch, weshalb man von einem Kaufvertrag zurücktritt (textsortentypisches Handlungsschema beim Reklamieren), wenn man die Mängel einer Sache benennt. Und natürlich kann jemand, der die Qualität eines Gerätes beanstanden will, davon berichten, was er/sie beim Versuch, das Gerat in Betrieb zu nehmen erlebt hat. Und auch bei den Mängeln, die zur Reklamation führen, werden Texthandlungen des Beschreibens vollzogen.

In der nachfolgenden Aufstellung von sortentypischen Textprozeduren wird mit dem Handlungsschema der Anrede der Vollständigkeit halber ein Schema samt Prozedurausdrücken mit aufgenommen, das auch für andere Textsorten des privaten Geschäftsbriefs relevant ist. Ein Textabschluss mit Grußformel und "Schlussappell" hat dabei aber in dieser Form wieder sortentypischen Charakter.

Im Folgenden werden folgende textsortentypische Handlungsschemata des Reklamationsbriefs mit einer Auswahl von jeweils damit verbundenen Prozedurausdrücken dargestellt:

Textsortentypisches Handlungsschema:
Anrede

Den Kommunikationspartner mit einer zur Kommunikationssituation passenden Anrede ansprechen.

(Sub-)Handlungsschema
("Was muss ich tun?")

Textbaustein/Prozedurausdruck
("Wie mache ich das?")

Eine unpersönliche Anrede wählen

  • Sehr geehrte Damen und Herren

Einen Ansprechpartner/eine Ansprechpartnerin persönlich anreden

  • Sehr geehrte Frau Müller / sehr geehrter Herr Meier

Einen Ansprechpartner/eine Ansprechpartnerin in seiner beruflichen/amtlichen Funktion anreden

  • Sehr geehrte Kundenberaterin/sehr geehrter Kundenberater

  • Sehr geehrte Frau Direktorin

  • Sehr geehrter Herr Bundespräsident

Einen Ansprechpartner/eine Ansprechpartnerin persönlich, mit seinem akademischen Titel und mit seiner/ihrer beruflichen/amtlichen Funktion anreden

  • Sehr geehrter Herr Landrat Dr. Hühnerbein

...

Textsortentypisches Handlungsschema:
Bezug nehmen

  • Sich auf die Lieferung von Waren, vereinbarte Dienstleistungen mit ihren Lieferbedingungen und Liederterminen beziehen.

(Sub-)Handlungsschema
("Was muss ich tun?")

Textbaustein/Prozedurausdruck
("Wie mache ich das?")

Sich auf die Bestellung oder Lieferung beziehen

(gewöhnlich auch, oft anstelle einer ausführlichen sprachlichen Integration in den ▪ Haupttext) in Kurzform im ▪ Betreff formuliert)

  • Ich habe die Bestellung von .../des Artikels am ... fernmündlich/per E-Mail/in Ihrem Online-Shop vorgenommen. Meine Kundennummer lautet: ...

  • Meine Bestellung wurde am ... von Ihnen per E-Mail unter der Registrierungsnummer ... bestätigt.

  • Die von mir/uns bestellte Ware ist heute (Lieferscheinnummer...) durch die Post/DHL/UP/Hermes ... geliefert worden.

  • Die Lieferung, der am ... bestellten Ware,  ist bis heute nicht erfolgt.

  • Leider habe ich feststellen müssen, dass die Ware am ... unvollständig geliefert worden ist.
    Die gelieferten Artikel weisen Betriebsstörungen auf.
    Die Qualität stimmt nicht mit der des Musters überein.
    In diesem Zustand ist die Ware unverkäuflich.
    In diesem Zustand nimmt der Kunde die Ware nicht ab.
    Aufgrund der Mängel ist die Ware wertlos/unbrauchbar.

Sich auf die Zusage der Dienstleistung beziehen

  • In unserem mündlichen Gespräch am ... haben Sie zugesagt, die Arbeiten / die Dienstleistung in der ... Kalenderwoche auszuführen ...

...

  • Sich auf die zugesagten Qualitäten der Sache (z. B. Produkt, Mietsache, Reise, Dienstleistung) beziehen

(Sub-)Handlungsschema
("Was muss ich tun?")

Textbaustein/Prozedurausdruck
("Wie mache ich das?")

Auf Produktinformationen z. B. in Werbeaussagen berufen

  • In Ihrer Werbung zu dem Artikel haben Sie erklärt, dass das Produkt/der Artikel, die Dienstleistung (z.B. ein gebuchtes Hotel) die folgenden Eigenschaften besitzt: ...

  • Das von uns erworbene Gerät soll nach ihren Angaben ...

  • In einer mündlichen Vereinbarung zur Mietsache, die wir am ... im Beisein meiner Frau/meines Mannes getroffen haben, haben sie zugesagt, dass ...

  • Die App lässt sich nicht, wie angegeben, unter IOS installieren.

  • ...

Garantieansprüche geltend machen

  • Im Rahmen der zweijährigen gesetzlichen Gewährleistungsfrist, die im vorliegenden Fall am ... endet, sind Sie verpflichtet ...

  • In ihren Garantiebedingungen sichern sie eine lebenslange Garantie zu. Daher bitte ich Sie, ...

  • ...

...  

Textsortentypisches Handlungsschema:
Den Reklamationsgrund beschreiben/ die Reklamation begründen

(Sub-)Handlungsschema
("Was muss ich tun?")

Textbaustein/Prozedurausdruck
("Wie mache ich das?")

Mängel beschreiben

  • Das Gerät funktioniert nicht.

  • Die Ware ist nicht wie vereinbart innerhalb von 4-6 Tagen geliefert worden.

  • Der Flug war über acht Stunden verspätet.

  • Die App funktioniert unter IOS nicht.

  • Die Geschwindigkeit meines Internetanschlusses ist zu gering.

  • Die eingebauten Fenster sind undicht.

  • Der Motor des Rasenmähers springt nicht an.

  • Das Wasserbett ist nicht dicht.

  • Der Monitor ist verkratzt.

  • Die Abbuchung ist doppelt erfolgt.

  • Der Wasserhahn tropft.

  • ...

Mängel auflisten

  • Die Anzahl und/oder die Qualität der gelieferte(n) Ware(n) entspricht nicht meiner/unserer Bestellung.

  • Das Gerät funktioniert aus verschiedenen Gründen nicht. Diese sind ...

  • Das Hotel wies gegenüber der Beschreibung im Prospekt die nachfolgenden, nicht zumutbaren Mängel auf: ...

  • Leider waren in der Lieferung der bestellten Waren eine ganze Reihe beschädigt und/oder unbrauchbar. Eine detaillierte Aufstellung aller beschädigten oder unbrauchbaren Teile liegt bei.

  • Die Arbeiten, die Sie in meinem Auftrag ausgeführt haben, sind nicht vollständig/ordnungs-/vereinbarungsgemäß ausgeführt worden. Im Einzelnen geht es dabei um ...

  • Die Wohnung ist uns nicht in vollständig renoviertem Zustand übergegeben worden. So wurden die nachfolgend aufgelisteten Renovierungsarbeiten nicht wie verabredet durchgeführt: ...

  • ...

...

Textsortentypisches Handlungsschema:
Den Kauf-/Miet- oder Dienstleistungsvertrag rückgängig machen

(Sub-)Handlungsschema
("Was muss ich tun?")

Textbaustein/Prozedurausdruck
("Wie mache ich das?")

Vom Kaufvertrag zurücktreten

  • Aufgrund der beschriebenen Mängel mache ich/machen wir von unserem Recht Gebrauch, vom Kaufvertrag zurückzutreten.

  • Ich/wir treten hiermit von dem Kauf-/Miet-/Buchungs-/Dienstleistungsvertrag vom ... zurück.

  • Bitte stornieren Sie unsere Buchung ...

Die Rückzahlung von getätigten Vorauszahlungen fordern

  • Ich möchte Sie bitten, die von mir geleisteten Vorauszahlungen umgehend auf mein Konto (IBAN ... BIC) bis zum ... zu erstatten.

  • Bitte erstatten Sie mir/uns die schon bezahlte Mietkaution bis zum ...auf mein/unser Konto (IBAN ... BIC) bis zum ...

Die Rückzahlung der bereits bezahlten Rechnung verlangen

  • Bitte veranlassen Sie umgehend die Rückzahlung der beglichenen Rechnung vom ... auf mein Konto (IBAN ... BIC) bis zum ...

...

Textsortentypisches Handlungsschema:
Vorschläge zum weiteren Vorgehen machen

(Sub-)Handlungsschema
("Was muss ich tun?")

Textbaustein/Prozedurausdruck
("Wie mache ich das?")

Eine Ersatzlieferung verlangen

  • Ich möchte Sie bitten, mir die fehlenden Artikel so schnell wie möglich zu ersetzen.

  • Ich fordere Sie daher auf, umgehend eine Ersatzlieferung zu veranlassen.

  • ...

Die Reparatur / Beseitigen der Mängel verlangen

  • Bitte reparieren Sie die defekten Artikel vor Ort so schnell wie möglich.

  • Ich möchte Sie bitten, mit mir zeitnah einen Termin zur Mängelbeseitigung zu vereinbaren.

  • Ich fordere Sie hiermit auf, die festgestellten Mängel bis zum ... vollständig zu beseitigen.

  • Ich/wir gebe/n Ihnen hiermit Gelegenheit, die bereits erbrachten Leistungen bis zum ... nachzubessern, um die festgestellten Mängel ganz und gar zu beseitigen.

  • ...

Einen Rabatt auf die mangelhafte Ware, Dienstleistung vorschlagen

  • Falls Sie mir einen angemessenen Rabatt gewähren, bin ich bereit, die bereits geliefert Ware mit den festgestellten Mängeln zu behalten.

  • Angesichts der Mängel und der dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten halte ich einen Preiserlass auch für die umgehende Ersatzlieferung für angemessen.

  • Ich bitte Sie, die Ware zurückzunehmen und auf eigene Kosten bis zum ... wieder abzuholen.

  • Sie können uns auch einen Vorschlag für die Regelung des Schadens zu unterbreiten.

  • ...

Schadenersatz verlangen

  • Ich möchte Sie bitten, mir Ihre Vorstellungen über die Regelung des entstandenen Schadens zukommen zu lassen.

  • Angesichts des Schadens, der mir die von Ihnen zu vertretenden Mängel entstanden ist, werde ich mir vorbehalten, angemessene Schadenersatzansprüche geltend zu machen.

  • Ich verlange daher Schadenersatz in Höhe von ... für die den mir entstandenen Schaden.

  • ...

...

Textsortentypisches Handlungsschema:
Zum Schluss an den Adressaten appellieren

(Sub-)Handlungsschema
("Was muss ich tun?")

Textbaustein/Prozedurausdruck
("Wie mache ich das?")

Rückmeldung einfordern

  • Ich freue mich auf eine zeitnahe schriftliche Rückmeldung.

  • Gerne können Sie mich auch telefonisch (Tel. ....) oder unter meiner E-Mail-Adresse kontaktieren.

  • ...

Schnelle Bearbeitung erbitten
  • Ich bitte Sie daher um eine schnelle Bearbeitung des Problems und die Behebung des Schadens und grüsse Sie freundlich.

  • Ihrer baldigen Stellungnahme sehe ich entgegen.

  • Bitte unternehmen Sie in dieser unerfreulichen Angelegenheit, was Sie können.

  • Bitte veranlassen daher die umgehende Ersatzlieferung bzw. die Erstattung der Kosten auf mein oben genanntes Konto.

  • ...

...  

Gert Egle, zuletzt bearbeitet am: 07.01.2024

 
 

 
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