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Reklamieren

Überblick

Textsortentypische Texthandlungen beim privaten Geschäftsbrief

 
FAChbereich Deutsch
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Einen Mangel anzeigen bzw. rügen

Wer heutzutage als Verbraucher eine Ware kauft oder als Kunde eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, geht im Allgemeinen davon aus, dass diese in einem funktionsfähigen Zustand ist, oder, im Falle einer Dienstleistung, so ausgeführt bzw. erbracht wird, wie das versprochen oder vereinbart worden ist. Ist dies nicht der Fall, kann man reklamieren (lateinisch reclamatio = Gegengeschrei, das Neinsagen, zu: reclamare)

Kommt es zu Beanstandungen und Reklamationen können diese (fern-)mündlich oder schriftlich vorgebracht werden. Oft empfiehlt es sich, solche Mängelanzeigen in Schriftform abzufassen und mit Zustellungsurkunde (Einschreiben) dem Verkäufer zukommen zu lassen, um sich rechtlich abzusichern. Dieser Brief wird als ▪ privater Geschäftsbrief abgefasst.

Wenn kein Anspruch auf kostenlose Garantieleistungen (Gewährleistungsfrist) besteht,  muss man auftretende Mängel meistens unverzüglich anzeigen. Wenn es kein verdeckter Mangel oder ein Mangel ist, der mit Absicht verschwiegen wird, kann man sein Recht auf Gewährleistung seitens des Verkäufers, des Vermieters oder des Reiseveranstalters gar nicht oder nur schwer geltend machen.

Im Handelsrecht bezeichnet man mit dem Begriff Mängelrüge (Mängelrügenobliegenheit nach § 377 HGB) eine Sonderregelung, die beim Handelskauf (ein Kauf, bei dem beide Vertragspartner Kaufmannseigenschaft haben, B2B) gilt.

Arten von Mängelanzeigen

Grundsätzlich lassen sich drei verschiedene Arten von Mängelanzeigen unterscheiden:

  • Mängelanzeigen bei einer gekauften Sache

  • Mängelanzeige bei einer vermieteten Sache

  • Mängelanzeige beim Reisevertrag

zu 1) Wer eine gekaufte Sache gegenüber dem Verkäufer beanstandet, weil sie Mängel hat, sollte die Sache eindeutig nennen (z. B. Artikelbezeichnung, Artikelnummer, Kaufdatum, ggf. Ablauf der Gewährleistungsfrist (Garantie) und die Mängel genau beschreiben. Allgemeine Formulierungen, wie z. B. "Das Ding funktioniert nicht richtig" reichen dafür nicht aus und zwingen den Verkäufer nicht zur Sachmängelhaftung.

zu 2) Wer an seiner Mietsache, z. B. in seiner Mietwohnung, Mängel feststellt, kann diese unter genauer Beschreibung der festgestellten Mängel gegenüber seinem Vermieter geltend machen (Mängelhaftung). Allerdings ist der Mieter auch verpflichtet, dem Vermieter rechtzeitig Mängel anzuzeigen, welche dieser zum Schutz der Mietsache gegen nicht vorhersehbare Gefahren ergreifen muss.

zu 3) Wer auf einer gebuchten Urlaubsreise dem Reiseveranstalter auftretende bzw. aufgetretene Mängel nicht in einer bestimmten Frist anzeigt, darf nicht auf Mängelhaftung durch den Dienstleister hoffen. Bestenfalls sind dann noch Kulanzleistungen drin.

Hat eine Kunde mit seiner Reklamation recht und wird diese vom Verkäufer akzeptiert oder bekommt der Kunde in einem Gerichtsverfahren Recht zugesprochen, kann er

  • Vom Kaufvertrag zurücktreten (Wandlung)

  • Den Umtausch der Ware verlangen (Ersatzlieferung)

  • Einen Preisnachlass verlangen (Minderung)

  • ·Die Reparatur/Nachbesserung der Sache fordern

  • Ggf. Schadenersatz geltend machen

Worum geht es?

Inhaltlich muss aus dem Reklamationsschreiben klar und verständlich hervorgehen,

  • welche Sache, welches Produkt oder welche Dienstleistung beanstandet wird

  • welcher Art der reklamierte Schaden ist und welchen Umfang er hat

  • welche Forderungen der Kunde an den Verkäufer stellt

  • welche Fristen dem Verkäufer für seine Antwort, für die Beseitigung des Mangels oder den Umtausch vom Käufer gesetzt werden

Diese Angaben müssen gemacht werden

Zwingend angeben werden müssen auch, soweit vorhanden,

  • Kundennummer

  • Rechnungsnummer

  • Auftragsdatum

  • Kaufdatum

  • Mengenangabe

  • Liefertermin und Liefernummer

Sprachlich-stilistische Gestaltung

Damit die Kommunikation im Sinne der Absichten, die der Verfasser oder die Verfasserin verfolgt, gelingen kann, kommt es immer darauf an, ▪ "den richtigen Ton" zu treffen. Wer sich "im Ton vergreift", das weiß jeder/jede aus Erfahrung, gefährdet dabei in hohem Maße den Erfolg des Kommunikationsaktes, und zwar selbst dann, wenn der Adressat oder Rezipient der sprachlichen Äußerung dem Kommunikationsziel gegenüber von der Sache her durchaus gewogen ist. (vgl. Heinemann/Viehweger 1991, S.256) Indem sich "mit unterschiedlichen Stilformen unterschiedliche soziale Tonlagen zwischen den Kommunikationsteilnehmern herstellen lassen" (Hoffmann 2017, S.309), können die Äußerungen an die jeweilige soziale Kommunikationssituation angepasst werden. In jedem Fall ist die Auswahl der uns zur Verfügung stehenden sprachlichen Varianten, auf die wir bewusst oder unbewusst zurückgreifen in der Lage,  "quasi nebenbei" den von Wort- und Satzsemantik vorgegebenen Bedeutungsrahmen anzureichern und zu erweitern.

Das bedeutet, dass überall da, wo wir zwischen verschiedenen Alternativen wählen können, um unsere kommunikativen Ziele zu ereichen, "Stil im Spiel (ist)". Die möglichen Alternativen sind oft sehr vielfältig und können "von Eigenschaften des Wortgebrauchs und der neuen Rechtschreibung (Kuss gegenüber Kuß ...) bis zur gesamten Gestaltung von Texten (reichen)." (Sandig 22006, S.2)

Im Falle eines Reklamationsbriefes gestalten wir im Rahmen des Vollzugs bestimmter textsortentypischer Texthandlungen mit den immer auch stilistisch geprägten, auf bestimmte Handlungsschemata verweisenden Prozedurausdrücken den Text so, dass ein bestimmter "sozialer Ton" bzw. eine bestimmte Beziehungsdefinition zwischen dem Sender und dem Empfänger mehr oder weniger deutlich erkennbar ist. Wo wir uns an herrschende Konventionen halten, wenn wir einen Reklamationsbrief in einem sachlichen Stil abfassen und unserer Unzufriedenheit expressiv in Maßen, aber ohne (aggressive) Polemik und Unterstellungen vortragen, sorgt das Verständnis der Kommunikationssituation und der Rolle der Kommunikationspartner dafür, dass wir im allgemeinen den "richtigen Ton" bei der von uns gewählten Formulierungsvariante treffen.

So klingt  z. B. wenn man nach dem Kauf eines Hauses beim Verkäufer die Mängelliste mit dem Titel überschreibt Was an der Bruchbude alles im Eimer ist und vor dem Kauf absichtlich verheimlicht worden ist eben anders die Liste mit dem Titel Am Kaufobjekt erst nach dem Kauf festgestellte Mängel versieht. Beide Prozedurausdrücke sind mit dem (Sub-)Handlungsschema Die Mängel auflisten verbunden, der erste jedoch verfolgt offenbar als Wirkungsabsicht, das Kaufobjekt abzuwerten und dem Verkäufer betrügerische Absichten zu unterstellen. Außerdem stellt der erste Prozedurausdruck einen sogenannten kollokutionären Akt dar, mit dem der Schreiber seine emotionalen und bewertenden Einstellungen zwar "quasi nebenbei", aber hier absichtlich zum Ausdruck bringt.

Stilistisch bedeutsam sind dabei dabei auch schon für die Anrede stark standardisierten Textprozeduren. Wer bewusst auf die Voranstellung akademischer Grade des Adressaten verzichtet, wer seine Beschwerde über das Handyverbot beim Schulleiter eines Gymnasiums mit Hallölli! oder Hi! beginnt, kann zwar von der Textfunktion her gesehen, einen Beschwerdebrief schreiben, setzt sich aber bewusst oder unbewusst über gängige Konventionen hinweg.

Ob das Kommunikationsziel, das sich der Schreiber mit seinem Reklamationsbrief gesetzt hat, durch die Wahl solcher sprachlicher Varianten besser oder überhaupt erreicht werden kann, lässt sich nur erahnen. Angenommen werden darf aber wohl, dass die Wirkung auf den Rezipienten nicht gerade positiv sein dürfte.

Sprachlich-stilistisch können explizite (performative) Formulierungen wie "Ich/wir möchten beanstanden" verwendet werden, um eine Reklamation als solche kenntlich oder verbindlich zu machen, grundsätzlich bedarf es solcher Formulierungen indessen nicht.

Besser ist es im ▪ Betreff eine Formulierung zu verwenden, welche die Funktion des Schreibens verdeutlicht, z. B. "Mängel des Heimtrainers xy/Reklamation". (▪ Musterbrief 1/4) Vorgeschrieben ist dies allerdings nicht.

Die inhaltliche Gliederung des Haupttexts

Der ▪ Haupttext (Brieftext i. e. S.) muss, abhängig von der Kommunikationssituation und vorangehenden Kommunikationsereignissen, auf die man u. U. Umständen Bezug nehmen kann oder muss, ohne einen besonderen Briefeinstieg gestaltet werden. Es empfiehlt es also direkt zur Sache zu kommen.

Als mögliche inhaltliche Gliederung des Haupttextes bietet sich z. B. an:

  • Ggf. Bezugnahme auf den Kauf, die Buchung oder die Sache, die beanstandet werden soll (Artikel, Dienstleistung etc.) und ggf. auf die zugesagten Qualitäten der Sache

  • Genaue Beschreibung des Mangels/der Mängel

  • Forderungen an den Verkäufer oder Anbieter der Sache

  • Nennung der Fristen zur Beseitigung der Mängel bzw. zur Erfüllung der Forderungen

Textbausteine/Textprozeduren

Die entscheidende Frage für alle, die einen Reklamationsbrief schreiben wollen oder sollen, ist mit den obigen Angaben nicht geklärt: Wie macht man das eigentlich sprachlich, wenn man einen Reklamationsbrief verfassen will.

Eine Antwort darauf liefert das schreibdidaktische Konzept der sogenannten ▪ Textprozeduren, die mehr als das, was man sonst oft einfach "Formulierungshilfen" nennt, als ▪ Textbausteine bei der Rezeption und Produktion eines Reklamationsbriefs Verwendung finden können.

Gert Egle, zuletzt bearbeitet am: 07.01.2024

 
 

 
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